attended a one-day course: “Excellence in customer service”
下课了！今天学了什么？
- 顾客来餐厅之前已经有 expectations，关于食物与服务。员工尽可能要满足顾客最基本的 expectations。之后可以更加一步，想想如何超越顾客的 expectations ，带给他们惊喜。（例如，记住回头客的名字）。
- 顾客的头脑有理性与感性的双面。满足顾客的理性需求比较简单（例如冷气、温水、厕所），而满足顾客的感情方面的需求比较复杂。（例如：被尊重的感受，被了解的感受）。
- 顾客抱怨的时候，是有很多爆发点的。其中一个是：服务人员缺乏训练、缺乏经验。或，服务态度恶劣。
- 近日有暴力的趋势：顾客为了小事件（例如食物缺乏辣椒）对员工发泄情绪：殴打、打碎盘碗，等等。为了避免没必要的漩涡，收钱之前可以跟顾客说明，今天没辣椒，manage 一下顾客的 expectations。
- 关于暴力事件：如果顾客与顾客之间开始互相殴打，员工们不要去做和事佬，反而要远远避开顾客，这是为了员工的安全。可以报警，让警方处理。
- “customers are greedy and demanding. They want a lot of nice food for a cheap price. They are not angels.”
- robots may replace humans in the job of sending food to customers in restaurants (i.e. the job of runner / waiter) but the human touch （人情味） cannot be replaced by a robot.
Food Safety
- auditor 会检查锅与墙之间的空隙，看里面有什么不卫生的渣
- 瓶子不能放在地板上，要离开地面一段距离。例如酱的瓶子。（我在想我们的大瓶的 San Pellegrino 的储存区。）